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El Teléfono...
Cuando se realiza una llamada de teléfono, se desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable y resolutiva, que ayude a conseguir el propósito de esa llamada. El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa.
Es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente y es una parte importante dentro del concepto global de calidad y una de las normas que ha de estar desarrollada en el manual de estilo y protocolo de toda empresa.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve a la otra persona la tarea se complica. Atender una llamada telefónica, tanto si se hace personalmente, como si lo hace otra persona requiere un adiestramiento previo.
En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación de la entidad. Debemos valorar que “la primera impresión es la que cuenta”.
En una primera aproximación se pasa a detallar una serie de puntos que deben valorar, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono.
Se destacan los siguientes:
Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa” transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.
La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
Sonreir por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente hablar que dar explicaciones, pedir disculpas...
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse se oyen al otro lado y el efecto es desastroso, descortés y no causa una buena impresión. Si se estornuda o tose se tapa el auricular y a continuación se piden disculpas.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante. Se trata de convertir en norma el hecho de mostrar al interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Añadir, además, que se deben atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir aunque no se esté de acuerdo con ellas.
El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo y de que, la empresa es una compañía que se interesa por las personas y ofrece soluciones y atención inmejorables.
El Teléfono...
En el quehacer diario de toda empresa con frecuencia se producen interrupciones de todo tipo. También ocurre, que se producen interrupciones cuando se mantiene una conversación telefónica, cuando se atiende una visita y se indica que hay una llamada urgente. Se van a plantear algunas situaciones que acontecen con asiduidad y la manera más cortés de solucionarlas. En el despacho se está atendiendo una visita, ¿qué se hace con las llamadas?
Es conveniente comunicar a la persona oportuna que no pase llamadas. De esta forma el visitante no oirá conversaciones privadas o reservadas, a la vez que se da mas importancia a su presencia. De esperar una llamada urgente, lo primero es anunciar cuando se inicia la reunión que esperamos una llamada telefónica. Cuando ocurra, o bien, se sale del despacho para atenderla en el menor tiempo posible, o bien, atenderla en el mismo despacho brevemente.
Se está hablando por teléfono y llega una visita
Ha de procurarse agilizar la conversación telefónica para colgar el teléfono lo antes posible, aunque lo más prudente es que, el que visita, aguarde antes de entrar en el despacho.
Entra un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en ese momento
Se pide disculpas y se procede a atender la llamada.
Si se está hablando por teléfono y suena otro
Es recomendable disculparse con el que se hablando y atender la segunda llamada. Se debe indicar que está hablando por otro teléfono y que le llamará en breve. Acto seguido, seguir atendiendo la primera llamada. Si un superior llama cuando se está hablando por teléfono, por ejemplo con un cliente, ¿se atiende al superior o se sigue con el cliente?
Al cliente nunca se le abandona. Al superior que llama, se le ofrecen breves explicaciones de la otra llamada y se le pide disculpas. Al cliente también se le facilita alguna explicación por la interrupción. Se sentirá halagado comprobando que, como cliente de la empresa, tiene prioridad absoluta.
El jefe del departamento pregunta algo cuando se está atendiendo por teléfono a un cliente, ¿se le responde esa pregunta?
Ante todo se debe seguir la conversación telefónica. Una vez finalizada, se comenta al jefe del departamento que siempre es difícil interrumpir a un cliente que se tiene al teléfono. La próxima vez dejará que terminamos la conversación para hacer la consulta.
Se recibe una llamada particular y suena otro teléfono y se trata de un cliente, ¿que se hace con la personal?
Las llamadas personales tienen que pasar a un segundo plano y centrarse en las estrictamente profesionales.
El jefe no está en el despacho y hay una llamada de un superior o de alguien importante, ¿qué respuesta se da al interlocutor?
Se comunicará que no se encuentra en el despacho y que se pondrá en contacto con él, en cuanto llegue. Acto seguido se llamará al jefe para localizarle e informarle del mensaje que le han dejado.
