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olybeti
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El Teléfono... (Temas Secretariales)

Algunas sugerencias generales importantes para el uso del teléfono
 
 
-  Mientras habla por teléfono tenga una posición recta, si no la voz decae.
 
- Contestar el teléfono es como abrir una puerta: La otra persona se dará. rápidamente una impresión de usted. Sonría: la sonrisa al teléfono se siente.
 
- Hable lentamente y de forma calmada, sumodo de hablar debe ser claro y menos rápido que un diálogo cara a cara.
 
- No haga ruidos no reconocibles. No se agarre el cuello: parecería que esta pasando un tren. No murmuren, no suspiren: el teléfono amplifica. Si tienen un celular eviten caminar.
 
- No hagan mil cosas mientras están al teléfono: Deje tranquilo el lapicero.
 
- Concéntrense: la falta de atención es captada al otro lado del teléfono.
 
- No cubra el teléfono con la mano, es poco eficaz para evitar escuchar lo que usted esta diciendo. Ponga a su interlocutor en espera, después de haberle avisado que será atendido.
 
- Evidenciar nuestro buen humor: estén contentas de tener a su interlocutor en la línea.
 
- Cuándo la llamada concluya, no cuelgue con fuerza el teléfono: Sería como tirar la puerta al salir de la oficina.
olybeti
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

El Teléfono...

Cuando se realiza una llamada de teléfono, se desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable y resolutiva, que ayude a conseguir el propósito de esa llamada. El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa.
 
Es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente y es una parte importante dentro del concepto global de calidad y una de las normas que ha de estar desarrollada en el manual de estilo y protocolo de toda empresa.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve a la otra persona la tarea se complica. Atender una llamada telefónica, tanto si se hace personalmente, como si lo hace otra persona requiere un adiestramiento previo.

En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación de la entidad. Debemos valorar que “la primera impresión es la que cuenta”.

En una primera aproximación se pasa a detallar una serie de puntos que deben valorar, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono.

Se destacan los siguientes:

Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.

Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa” transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

Sonreir por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía interés y amabilidad. Además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente hablar que dar explicaciones, pedir disculpas...

Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse se oyen al otro lado y el efecto es desastroso, descortés y no causa una buena impresión. Si se estornuda o tose se tapa el auricular y a continuación se piden disculpas.

Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.

Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante. Se trata de convertir en norma el hecho de mostrar al interlocutor que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Añadir, además, que se deben atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir aunque no se esté de acuerdo con ellas.

El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo y de que, la empresa es una compañía que se interesa por las personas y ofrece soluciones y atención inmejorables.

Quarzo
luna82
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

Gracias por los consejos! :smileyhappy:
olybeti
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

El Teléfono...
 
Como se comentó en el anterior mensaje, el teléfono es una herramienta que dentro de la empresa adquiere una vital importancia. Se mencionaron algunas pautas sobre actitudes recomendables para atender correctamente una llamada telefónica: la voz, entonación, educación, cortesía, eficacia y a veces buena dosis de paciencia.   
 
Las palabras nunca son neutras.
Para que la comunicación sea eficaz y cause un efecto positivo en el receptor, el vocabulario que se debe utilizar cuando se habla por teléfono, es una variable fácil de controlar. Solamente se requiere un poco de disciplina y sustituir palabras o frases que indiquen negatividad. Para ello, se facilitan algunas formas, que significando lo mismo, son positivas.
 
Así por ejemplo, cuando se va pasar una llamada a una persona de la empresa, en lugar de decir “no cuelgue”, es mejor sustituirlo por “espere un momento” o por “gracias por esperar”. Si la persona está ocupada, debemos avisar a la persona que espera que no le podemos pasar con quién quiere hablar. En caso de que nos comente que no le importa y que desea esperar, cada 30 segundos aproximadamente, es conveniente dirigirse de nuevo a la persona para preguntarle si desea seguir esperando. De esta manera el interlocutor no se sentirá abandonado u olvidado.   Si alguien telefonea y tiene que esperar por estar la línea ocupada, en vez de preguntar “¿espera o vuelve a llamar?”, es recomendable indicar “¿prefiere esperar o déjeme su nombre y teléfono y le llamará cuando termine?”. Es recomendable tomar sus datos y llamarle, que decirle que llame mas tarde.
 
La palabra “problemas” debe casi desaparecer del lenguaje habitual, cuando la decimos, la persona que nos escucha entiende, algo difícil de solucionar.  Sustituirla por términos como “cuestiones”, “asuntos”, “preguntas”o “temas” es mas conveniente.
Una frase muy utilizada y popular es, “no hay nadie en la oficina, fábrica, estudio, etc.”, se puede cambiar por expresiones como: “llame un poco más tarde”, “dejaré nota de su recado a (persona o responsable de ... o al departamento de...)”, “esta persona ha ido a una reunión y no regresará hasta mañana, dejamos su mensaje para que se pongan en contacto con usted a la mayor brevedad” o “si lo prefiere llame usted a las 9 horas”.
 
Puede ocurrir que la persona por la que pregunten no se halle en su despacho o puesto de trabajo. Así en lugar de decir “no está en su despacho” se puede decir, “no le puedo localizar en este momento, le dejo su mensaje para que se pongan en contacto con usted”.
 
Si alguna persona llama y quien recibe la llamada no tiene competencia sobre tema en cuestión, comentarios como “no es culpa mía, debe haber sido alguien de otro departamento”, deben cambiarse, por ejemplo, por “es un tema que no llevo personalmente pero haré llegar su mensaje a la persona que lleva este asunto” o “me ocuparé personalmente de ello” o bien, interrumpir educadamente al interlocutor e informarle del nombre de la persona o departamento que lleva esta cuestión. En caso de que esta persona tenga otro número facilitárselo. Si es posible pasarle la llamada, debemos hacerlo de inmediato.
 
Una fórmula aconsejable para conocer a la persona que llama o poder filtrar mejor las llamadas y obtener la mayor información posible sin ser indiscreto, es preguntar: “¿de qué se trata?, “en qué podemos ayudarle?”, ¿quién le llama?” o ¿su nombre nombre, por favor?. Mejor que frases habitualmente utilizadas como , “¿de parte de quién? o ¿qué desea?.
 
Se debe destacar que hay ocasiones en las que hay que buscar o consultar algún dato, fichero o realizar una consulta a otra persona. Cuando esto suceda, se procurará no dejar en espera esa llamada y comentar que tenemos que consultar o buscar unos datos y que nos pondremos en contacto, tan pronto los tengamos localizados. Se tiene que evitar decirle, que es mejor que telefonee un poco mas tarde.
 
Es aconsejable que la persona que atiende el teléfono tenga en la mesa de trabajo y al lado del teléfono, un cuaderno o bloc de notas para tomar apuntes. Se debe llevar un registro de llamadas en donde se haga constar: la fecha, la hora en que se produjo, a la persona que va dirigida, quién llamó, de que empresa o entidad, cual es su teléfono y el motivo o asunto de su llamada. Esto facilita mucho las cosas porque se evitan malentendidos, olvidos y errores. Además puede servir de histórico de las llamadas que ha recibido una persona y facilita la localización del teléfono, la organización a la que pertenece, etc.
 
Cuando se haga una llamada al extranjero, se deben aplicar normas de cortesía, y valorar la diferencia horaria, al igual que las costumbres, hábitos y horarios de trabajo. Si la llamada es a un domicilio particular, una franja horaria puede ser entre las 9:30 y 21:00 horas.
 
Siempre hay que devolver las llamadas telefónicas, es una buena práctica y denota un reconocimiento a la otra persona. Si se olvida o no se devuelve esa llamada, se crea un ambiente de incertidumbre o malestar en el emisor. También se puede generar desconfianza, tanto hacia la empresa. como hacia uno mismo.
 
Cuando se recibe una llamada equivocada, hay que contestar con cortesía y destacar el error. Si se puede colaborar, se hará. Piense lo que usted espera recibir, si es usted el que se equivoca.
 
Un tema para reflexionar es: cual es el primer mensaje que recibe una persona cuando llama a la empresa. Ocurre que muchas organizaciones hacen decir unas frases, que se identifica con su imagen corporativa y reflejan calidad y servicio, pero en donde la persona que emite ese mensaje, lo dice tan rápidamente o tan mecánicamente, que le quita vida.
 
Un principio importante siempre que se emita o se reciba una llamada es: saludar, identificarse y mostrar amabilidad y buena educación.
olybeti
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

El Teléfono...

En el quehacer diario de toda empresa con frecuencia se producen interrupciones de todo tipo. También ocurre, que se producen interrupciones cuando se mantiene una conversación telefónica, cuando se atiende una visita y se indica que hay una llamada urgente. Se van a plantear algunas situaciones que acontecen con asiduidad y la manera más cortés de solucionarlas.    En el despacho se está atendiendo una visita, ¿qué se hace con las llamadas?

Es conveniente comunicar a la persona oportuna que no pase llamadas. De esta forma el visitante no oirá conversaciones privadas o reservadas, a la vez que se da mas importancia a su presencia. De esperar una llamada urgente, lo primero es anunciar cuando se inicia la reunión que esperamos una llamada telefónica. Cuando ocurra, o bien, se sale del despacho para atenderla en el menor tiempo posible, o bien, atenderla en el mismo despacho brevemente.

Se está hablando por teléfono y llega una visita

Ha de procurarse agilizar la conversación telefónica para colgar el teléfono lo antes posible, aunque lo más prudente es que, el que visita, aguarde antes de entrar en el despacho.

Entra un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en ese momento

Se pide disculpas y se procede a atender la llamada.

Si se está hablando por teléfono y suena otro

Es recomendable disculparse con el que se hablando y atender la segunda llamada. Se debe indicar que está hablando por otro teléfono y que le llamará en breve. Acto seguido, seguir atendiendo la primera llamada.   Si un superior llama cuando se está hablando por teléfono, por ejemplo con un cliente, ¿se atiende al superior o se sigue con el cliente?

Al cliente nunca se le abandona. Al superior que llama, se le ofrecen breves explicaciones de la otra llamada y se le pide disculpas. Al cliente también se le facilita alguna explicación por la interrupción. Se sentirá halagado comprobando que, como cliente de la empresa, tiene prioridad absoluta.

El jefe del departamento pregunta algo cuando se está atendiendo por teléfono a un cliente, ¿se le responde esa pregunta?

Ante todo se debe seguir la conversación telefónica. Una vez finalizada, se comenta al jefe del departamento que siempre es difícil interrumpir a un cliente que se tiene al teléfono. La próxima vez dejará que terminamos la conversación para hacer la consulta.

Se recibe una llamada particular y suena otro teléfono y se trata de un cliente, ¿que se hace con la personal?

Las llamadas personales tienen que pasar a un segundo plano y centrarse en las estrictamente profesionales.

El jefe no está en el despacho y hay una llamada de un superior o de alguien importante, ¿qué respuesta se da al interlocutor?

Se comunicará que no se encuentra en el despacho y que se pondrá en contacto con él, en cuanto llegue. Acto seguido se llamará al jefe para localizarle e informarle del mensaje que le han dejado.

Acero
chaparitakuerpodeuva
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

Gracias por los consejitos........
Senior
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

Estan buenos y practicos :cara_yes:


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olybeti
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

¿Bueno?... ¿Hola?... ¿Aló?

Hablar por teléfono puede parecer sencillo, pero hay ciertas reglas que debes atender al pie de la letra.

-Saca tu mejor voz.

-Habla claro (sin lápices o comida en la boca).

-No permitas que el teléfono suene muchas veces antes de contestarlo.

-Identifícate de inmediato. Primero a la empresa y luego a ti misma.

-Transfiere las llamada de forma apropiada.

-Explica las tardanzas.

olybeti
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

IMAGEN A TRAVÉS DEL TELÉFONO
 
A través del teléfono se transmite la primera imagen de la organización. Dar una imagen profesional depende en gran medida de escuchar, explicar, sugerir y sonreír para dar calidez a una conversación conducida sin ayuda de la vista.
 
Más que en una relación personal directa, las palabras y las expresiones usadas presentan una importancia particular. El éxito del teléfono pasa, en consecuencia, por una presentación y por hábitos de comportamiento adaptados a las situaciones. Para lograrlo, hay que respetar algunas reglas básicas:
 
- Atender antes del tercer ring.
- Saludar y darse a conocer.
- Sonreír (la sonrisa se transmite a través del teléfono).
- Ser cordial y pausado.
- Tratar de usted a la persona que está al otro lado del teléfono.
- Informar que no está la persona buscada y luego averiguar quien llama.
- Escuchar atentamente sin hacer otra cosa.
- Tomar nota permite fijar mejor las ideas.
- Dar respuestas seguras y no usar determinadas expresiones, como por ejemplo: ni idea, no sé nada, está mal informado, mentira, usted verá, etc.
- Dejar que el interlocutor termine la frase y luego responder, no interrumpirlo.
- No atender dos llamados simultáneamente.
 
TOMAR UN MENSAJE
Siempre hay que incitar al interlocutor a dejar un mensaje útil, pues esto mejora la eficiencia y el interlocutor valorará el profesionalismo del receptor.
- No dude en hacer deletrear el apellido a la persona que llama.
- ¿Quiere usted que él lo llame?
- ¿En qué horario?
- ¿En qué número puede encontrarlo?
 
PRECEDENCIA EN LA LLAMADA TELEFÓNICA
- La persona de mayor rango no debe esperar en línea.
- Si se efectúa una llamada a una persona de menor jerarquía, la recepcionista, asistente o secretaria pasará la llamada una vez que el interlocutor esté en línea.
- Entre una mujer y un hombre de idéntica jerarquía, la mujer tiene precedencia sobre el hombre. Es el hombre, en tanto, el que espera en línea.
- Si ambas personas tienen igual jerarquía y pertenecen al mismo sexo, las secretarias se pondrán de acuerdo para intentar que ambas estén en línea simultáneamente.
 
No debes olvidar estos consejos. Sin duda lograrás que la empresa o institución en la cual trabajas sea vista con muy buenos ojos
olybeti
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Re: El Teléfono... (Temas Secretariales)

¿CÓMO GRABAR EL MENSAJE DEL CONTESTADOR TELEFÓNICO DE TU EMPRESA?

No se debe pasar por alto la importancia que tiene el mensaje telefónico que escuchan los clientes cuando llaman a tu empresa, fuera del horario de atención. Al grabarlo debes seguir una serie de pautas para que verdaderamente cumpla la misión de informar a la persona que está llamando acerca de la razón por la cual no es atendida. Lo más seguro es que le pidan a alguna secretaria que lo grabe, y para eso debes seguir nuestros consejos:

- Lo primero que debes saber es que tienes que hablar con voz clara y nítida, ya que es muy importante que el cliente entienda todo el mensaje.

- Deberás indicar el nombre de la empresa, para que el cliente se dé cuenta que llamó al lugar correcto.

- Lo mejor es entregar una pequeña explicación del porqué en ese momento la llamada no puede ser atendida por una persona de la empresa. Pero recuerda: no des una “charla.”

- En esta explicación anterior, sería correcto indicar el horario de oficina, para que el cliente sepa cuándo podrá llamar nuevamente para ser atendido.

- Muy importante es también “proponerle” a la persona que está llamado que deje su nombre o un mensaje, donde exprese la razón de su llamada y dé a conocer un número de contacto. De esta forma podrás identificarlo fácilmente y atender sus requerimientos en forma rápida.

- Al terminar, despídete de manera amable, y agradece la llamada del cliente.

- Si la empresa donde trabajas recibe constantemente llamadas desde el extranjero, tiene proyección internacional o sedes en otros países, este mensaje debería grabarse también en inglés o en el idioma de la empresa.

- Nunca olvides que al grabar este mensaje, así como también cuando mantienes una conversación telefónica, no debes estar comiendo, masticando chicle o fumando.

- Y por último: sonríe al hablar, porque aunque no lo creas esto se va a notar al otro lado del teléfono.